(α) Οι Δείκτες Ποιότητα (Δ.Π.) που μετρούνται και παρουσιάζονται για τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης τελικών χρηστών (πελατών) είναι οι ακόλουθοι :

Η01 : Διαθεσιμότητα υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών
Η02 : Χρέωση υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών
Η03 : Ποσοστό αναπάντητων κλήσεων ανά τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης τελικών χρηστών
Η04 : Μέσος χρόνος απόκρισης γραμμών υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών
Η05 : Ποσοστό εξυπηρέτησης παραπόνων τελικών χρηστών
Η06: Ποσοστό παραπόνων ορθότητας λογαριασμού


Δείκτης Ποιότητας Η01: Διαθεσιμότητα υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών

Ο Δείκτης Ποιότητας Η01 (Διαθεσιμότητα υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών) παρουσιάζει για κάθε χωριστή υπηρεσία εξυπηρέτησης τελικών χρηστών τα μέσα με τα οποία μπορούν οι τελικοί χρήστες να έρθουν σε επικοινωνία με τον πάροχο (τηλέφωνο, fax, e−mail κλπ.) καθώς και το αντίστοιχο ωράριο λειτουργίας κάθε μέσου. Ως χωριστές υπηρεσίες εξυπηρέτησης τελικών χρηστών στο πλαίσιο του Δείκτη Ποιότητας Η01 νοούνται τουλάχιστον οι ακόλουθες τρεις:
i. η λήψη παραγγελιών,
ii. η βλαβοληψία και
iii. η παροχή πληροφοριών/βοήθειας.

Ο Δ.Π. Η01 παρουσιάζεται σε πίνακες, οι οποίοι περιέχουν τις ακόλουθες πληροφορίες ενιαία και για τους δύο τύπους υπηρεσιών:

i. Ωράριο λειτουργίας υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών ανά υπηρεσία εξυπηρέτησης τελικών χρηστών, ανά τρόπο υλοποίησης και ανά τηλεφωνικό αριθμό εξυπηρέτησης.
ii. Αναφορά σε επεξηγηματικό κείμενο που περιλαμβάνει συνοπτικές πληροφορίες για την αποσαφήνιση του δείκτη και των αποτελεσμάτων προς το κοινό.

Κατεβάστε το σχετικό αρχείο 

Δείκτης Ποιότητας Η02: Χρέωση υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών

Ο Δείκτης Ποιότητας Η02 (Χρέωση υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών) ορίζεται ως η χρέωση ανά μονάδα χρόνου των τηλεφωνικών γραμμών εξυπηρέτησης των τελικών χρηστών. Ο ως άνω Δείκτης εκφράζεται ως χρέωση (συμπεριλαμβανομένου του ΦΠΑ) ανά μονάδα χρόνου, με αναγωγή της σε Ευρώ ανά λεπτό χρέωσης ή εφάπαξ χρέωση σε Ευρώ ανά περίπτωση, καλύπτοντας όλες τις περιπτώσεις δικτύου του καλούντος την αντίστοιχη τηλεφωνική γραμμή.

Ο Δ.Π. Η02 παρουσιάζεται σε πίνακες, οι οποίοι περιέχουν τις ακόλουθες πληροφορίες ενιαία και για τους δύο τύπους υπηρεσιών:

i. Χρέωση (ανά μονάδα χρόνου) υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών ανά υπηρεσία εξυπηρέτησης τελικών χρηστών και ανά τηλεφωνικό αριθμό εξυπηρέτησης.
ii. Αναφορά σε επεξηγηματικό κείμενο που περιλαμβάνει συνοπτικές πληροφορίες για την αποσαφήνιση του δείκτη και των αποτελεσμάτων προς το κοινό.

Κατεβάστε το σχετικό αρχείο 

Δείκτης Ποιότητας Η03 : Ποσοστό αναπάντητων κλήσεων ανά τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης τελικών χρηστών

Ο Δείκτης Ποιότητας Η03 (Ποσοστό αναπάντητων κλήσεων ανά τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης τελικών χρηστών) ορίζεται ως το ποσοστό αναπάντητων κλήσεων επί του συνολικού αριθμού τηλεφωνικών κλήσεων προς τις τηλεφωνικές γραμμές εξυπηρέτησης των τελικών χρηστών.

Αναπάντητη κλήση σε τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης τελικών χρηστών θεωρείται η κλήση στην οποία :

• το τηλεφωνικό κέντρο της υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών αδυνατεί να εγκαταστήσει κλήση (όπως η περίπτωση αποστολής τόνου κατειλημμένου)
• το τηλεφωνικό κέντρο της υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών απορρίπτει την κλήση
• ο καλών τελικός χρήστης εγκαταλείπει την κλήση στην περίοδο αναμονής και σε χρόνο μεγαλύτερο από 5 δευτερόλεπτα από τη στιγμή που έχει εγκατασταθεί η κλήση
• ο καλών τελικός χρήστης λαμβάνει απαντητικό σήμα από αυτοματοποιημένο σύστημα ενώ έχει επιλέξει επικοινωνία με χειριστή αλλά η σύνδεση με το χειριστή τελικώς δεν πραγματοποιήθηκε.

Ο Δ.Π. Η03 παρουσιάζεται σε πίνακες, οι οποίοι περιέχουν τις ακόλουθες πληροφορίες ενιαία και για τους δύο τύπους υπηρεσιών:

• Χρονική περίοδος συλλογής δεδομένων
• Ποσοστό αναπάντητων κλήσεων υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών ανά υπηρεσία εξυπηρέτησης τελικών χρηστών και ανά τηλεφωνικό αριθμό εξυπηρέτησης.
• Αναφορά σε επεξηγηματικό κείμενο που περιλαμβάνει συνοπτικές πληροφορίες για την αποσαφήνιση του δείκτη και των αποτελεσμάτων προς το κοινό.

Κατεβάστε το σχετικό αρχείο 

Δείκτης Ποιότητας Η04 : Μέσος χρόνος απόκρισης γραμμών υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών

Ο Δείκτης Ποιότητας Η04 (μέσος χρόνος απόκρισης γραμμών υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών) ορίζεται ως ο μέσος χρόνος από τη στιγμή της εγκατάστασης της κλήσης [όπως η περίπτωση αποστολής τόνου κουδουνίσματος (ringing tone) από το τηλεφωνικό κέντρο της υπηρεσίας] προς τις τηλεφωνικές γραμμές εξυπηρέτησης των τελικών χρηστών μέχρι την απάντηση από τον χειριστή ή/και από αυτοματοποιημενο σύστημα της κλήσης αυτής.

Ο Δ.Π. Η04 παρουσιάζεται σε πίνακες οι οποίοι περιέχουν τις ακόλουθες πληροφορίες ενιαία και για τους δύο τύπους υπηρεσιών:

• Χρονική περίοδος συλλογής δεδομένων
• Μέσος χρόνος απόκρισης των απαντημένων κλήσεων υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών ανά υπηρεσία εξυπηρέτησης τελικών χρηστών και ανά τηλεφωνικό αριθμό εξυπηρέτησης. Σε περίπτωση που η γραμμή εξυπηρέτησης τελικών χρηστών υλοποιείται από αυτοματοποιημένο σύστημα και παράλληλα παρέχεται και η δυνατότητα επικοινωνίας με χειριστή, ο μέσος χρόνος απόκρισης παρουσιάζεται χωριστά ανά τρόπο εξυπηρέτησης (αυτοματοποιημένο σύστημα ή συνδυασμός αυτοματοποιημένου συστήματος με χειριστή)
• χρόνος εντός του οποίου απαντάται το 95% των ταχύτερα απαντημένων κλήσεων υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών ανά υπηρεσία εξυπηρέτησης τελικών χρηστών και ανά τηλεφωνικό αριθμό εξυπηρέτησης.
• Αναφορά σε επεξηγηματικό κείμενο που περιλαμβάνει συνοπτικές πληροφορίες για την αποσαφήνιση του δείκτη και των αποτελεσμάτων προς το κοινό.

Κατεβάστε το σχετικό αρχείο 

Δείκτης Ποιότητας Η05 : Ποσοστό εξυπηρέτησης παραπόνων τελικών χρηστών

Ο Δείκτης Ποιότητας Η05 (ποσοστό εξυπηρέτησης παραπόνων τελικών χρηστών) ορίζεται ως το ποσοστό των παραπόνων/καταγγελιών που έχουν αντιμετωπισθεί από τον πάροχο εντός 20 ημερολογιακών ημερών από την υποβολή τους.

Ο Δ.Π. Η05 παρουσιάζεται σε πίνακες, οι οποίοι περιέχουν τις ακόλουθες πληροφορίες ενιαία και για τους δύο τύπους υπηρεσιών:

• Χρονική περίοδος συλλογής δεδομένων
• Ποσοστό εξυπηρέτησης παραπόνων τελικών χρηστών
• Αναφορά σε επεξηγηματικό κείμενο που περιλαμβάνει συνοπτικές πληροφορίες για την αποσαφήνιση του δείκτη και των αποτελεσμάτων προς το κοινό.

Κατεβάστε το σχετικό αρχείο 

Δείκτης Ποιότητας Η06: Ποσοστό παραπόνων ορθότητας λογαριασμού

Ο Δείκτης Ποιότητας Η06 (Ποσοστό παραπόνων ορθότητας λογαριασμού) ορίζεται ως το ποσοστό των λογαριασμών για τους οποίους προκύπτουν παράπονα των τελικών χρηστών σχετικά με την ορθότητά τους επί του συνόλου των εκδιδόμενων λογαριασμών .

Ο Δ.Π. Η06 παρουσιάζεται σε πίνακες, οι οποίοι περιέχουν τις ακόλουθες πληροφορίες ενιαία και για τους δύο τύπους υπηρεσιών:

• Χρονική περίοδος συλλογής δεδομένων
• Ποσοστό παραπόνων ορθότητας λογαριασμού
• Αναφορά σε επεξηγηματικό κείμενο που περιλαμβάνει συνοπτικές πληροφορίες για την αποσαφήνιση του δείκτη και των αποτελεσμάτων προς το κοινό.

(β) Ο Δείκτης Ποιότητας (Δ.Π.) που μετράται και παρουσιάζεται για τις υπηρεσίες πληροφοριών καταλόγου είναι ο ακόλουθος:

Δείκτης Ποιότητας Κ01: Χρόνος απόκρισης υπηρεσιών πληροφοριών καταλόγου

Ο Δείκτης Ποιότητας Κ01 (χρόνος απόκρισης υπηρεσιών πληροφοριών καταλόγου) ορίζεται ως ο μέσος χρόνος από τη στιγμή της εγκατάστασης της κλήσης [όπως η περίπτωση αποστολής τόνου κουδουνίσματος (ringing tone) από το τηλεφωνικό κέντρο] προς την υπηρεσία πληροφοριών καταλόγου μέχρι τη στιγμή που ο χειριστής ή ένα ισοδύναμο σύστημα απόκρισης με ενεργοποίηση φωνής απαντά στον καλούντα τελικό χρήστη για την παροχή του ζητούμενου αριθμού.

Ο Δ.Π. Κ01 παρουσιάζεται σε πίνακες, οι οποίοι περιέχουν τις ακόλουθες πληροφορίες ενιαία και για τους δύο τύπους υπηρεσιών:

• Χρονική περίοδος συλλογής δεδομένων 
• Μέσος χρόνος απόκρισης υπηρεσιών πληροφοριών καταλόγου ακολουθούμενος από παρένθεση εντός της οποίας αναγράφεται τo ποσοστό των κλήσεων με ακρίβεια δύο δεκαδικών ψηφίων που απαντώνται εντός 20 δευτερολέπτων από τη στιγμή της εγκατάστασης της κλήσης εξαιρουμένης της διάρκειας του αρχικού μηνύματος πληροφόρησης
• Αναφορά σε επεξηγηματικό κείμενο που περιλαμβάνει συνοπτικές πληροφορίες για την αποσαφήνιση του δείκτη και των αποτελεσμάτων προς το κοινό.

<<επιστροφή